O maior erro das imobiliárias: falta de Follow-up

Tempo de leitura: 12 minutos

O cliente que compra ou aluga um imóvel hoje, infelizmente não tem lá a melhor das experiências durante sua jornada de compra. Isso ocorre devido ao “seleto filtro” dos corretores de imóveis que identificam aqueles clientes que estão prontos e preparados para comprar e deixam de lado aqueles que não estão.

Isso acontece ou acontecia por um motivo o quanto óbvio: Seleção da melhor opção. Como na maioria das vezes ele não dava conta de dar um acompanhamento no atendimento de todos os clientes que chagavam ele selecionava as melhores oportunidades e esquecia das demais.

Mas isso vem mudando bastante ultimamente, principalmente com essa virada do mercado com a escassez de clientes prontos para compra. Agora o corretar está aprendendo ou reaprendendo a dar valor para cada cliente para garantir que a venda ocorra.

Neste post vou falar sobre um assunto que atormenta muito corretores de imóveis e donos de imobiliárias:

Interação com o cliente ou o famoso follow up. Você vai compreender melhor:

  • O que é um Follow up?
  • Porque é importante fazer?
  • Quando fazer?
  • Dicas de como fazer (essa parte garanto que você vai gostar muito, não deixe de ler)

O que é um Follow-up

DUVIDA

Se você procurar no Google vai encontrar diversos significados e em diversas áreas. Mas todos eles terão algo em comum: acompanhamento de um processo após a execução da etapa inicial. Então, no nosso caso que estamos tratando de um processo comercial, nada mais é que acompanhar o processo de atendimento do cliente desde o seu início (quando ele chega na imobiliária ou através de uma prospecção) até o final do seu ciclo de vendas (quando ele compra ou aluga um imóvel ou até mesmo quando você identifica que ele não é um cliente qualificado e vai descarta-lo do seu funil de vendas). Você vai garantir que esse cliente terá um acompanhamento do início ao fim através de interações.

Porque é importante fazer?

follow

Todos nós gostamos de atenção, não é mesmo? Agora imagina um cliente? Agora imagina um cliente que está comprando um imóvel? Provavelmente é o bem mais valioso que ele vai comprar na sua vida e é um momento único para ele, por isso a atenção deve ser REDOBRADA!

Além de você existem inúmeros corretores de imóveis e imobiliárias querendo vender para esse cliente e em um mercado sem exclusividade, vale a máxima:

“Quem chega primeiro, bebe água limpa”

Velocidade é fundamental e garantir que esse cliente está sendo atendido e que você está na mente dele como uma opção é o que vai fazer você se destacar. Parece simples, mas na prática encontramos muitos corretores de imóveis e gestores de imobiliárias com uma dificuldade tremenda em saber quais clientes estão sendo atendidos e há quanto tempo não recebem um contato sequer do corretor.

ATENDIMENTO

Quando Fazer?

Essa é uma pergunta que exige bastante feeling do corretor para ser persistente sem ser insistente. Mas nem por isso podemos deixar de estipular um prazo para se incorporar ao processo de vendas e nortear as decisões dos corretores.

Agora vamos falar sobre Vendas e em seguida Locação.

O ciclo médio da jornada de compra de um comprador de imóvel é de 6 a 8 meses. Você sabe qual é o seu?

Diante disso podemos traçar interações (follow-ups) mais espaçados para não ser “chato” mas também não passar a impressão de que não está cuidando daquele determinado cliente. Mais abaixo vou dar algumas dicas de como fazer follow-up sem parecer chato.

Para isso sugerimos os seguintes prazos

Até 30 dias: OK, este cliente está sendo cuidado.

De 31 a 60 dias: Atenção!!! Esse cliente precisa urgente de uma interação

Acima de 61 dias: Faça alguma coisa. Repique esse atendimento para outro corretor ou até mesmo faça uma “segunda voz” com esse cliente. Ele não pode ficar mais de 2 meses sem nenhum tipo de contato de forma alguma.

Até aqui parece óbvio e fácil, mas fazer a gestão de vários atendimentos misturados não é uma tarefa fácil. Por isso um eficiente sistema para imobiliária poderá lhe ajudar. Com o Imoview CRM por exemplo tanto o corretor quanto o gestor é capaz de acompanhar quais os status das interações de atendimento com apenas 2 cliques.

Veja só um exemplo abaixo:

grafico-blog

Viu como gerenciar os follow-ups pode ser simples e fácil?

Agora falando de Locação o cenário é bastante diferente. A jornada do Locatário é bem mais curta, com o prazo médio de 30 dias. Com isso você precisa ser bem mais rápido

Para isso sugerimos os seguintes prazos

Até 15 dias: OK, este cliente está sendo cuidado.

De 16 a 30 dias: Atenção!!! Esse cliente precisa urgente de uma interação

Acima de 30 dias: Faça alguma coisa. Repique esse atendimento para outro corretor ou até mesmo faça uma “segunda voz” com esse cliente. Ele não pode ficar mais de 1 mês sem nenhum tipo de contato de forma alguma.

Dicas de como fazer

lamp-engrenagens

Vou dividir com você algumas dicas de como eu fazia follow-up e como fazemos hoje aqui na Universal e temos bons resultados dessa maneira!

Quando eu falo que funciona é que realmente conseguimos atingir o resultado esperado. Ter domínio da negociação e saber exatamente em qual status ela se encontra e se essa oportunidade vai converter em venda ou não. Não é que você vai converter todas em vendas, mas você vai saber realmente qual é o momento em que seu cliente se encontra, e poderá focar naqueles que estão mais quentes, vamos lá?

O importante é você compreender que você precisa estar na mente do seu cliente, precisa SER LEMBRADO!

#1 Telefone

O tradicional telefonema é o meio mais eficiente. Ligar para o cliente para saber como anda a negociação ainda é o meio mais fácil e funciona. Acontece que nem sempre o cliente quer nos atender. A dica que quero compartilhar no follow-up por telefone é que nem sempre você precisa ligar para o cliente pra saber se ele vai fazer uma proposta ou visita. Você pode simplesmente ligar para desejar uma ótima semana! Ou se você tem mais informações sobre o seu perfil pode ligar para desejar um feliz aniversário, sobre uma notícia que você ouviu e é relevante para ele. Enfim, existem vários assuntos que podem ser trazidos a tona sem necessariamente ser a venda.

#2 E-mail

Envie mensagens com conteúdos interessantes para o seu cliente. Uma foto do andamento de uma obra, que a taxa de juros caiu, que vai ter uma construção na região que poderá valorizar o imóvel, novas oportunidades. Só não pode enviar SPAM e ser o corretor chato que manda Bom dia todo santo dia. Lembre-se se que o conteúdo tem que interessar a ele e deve ser personalizado.

# 3 WhatsApp ou SMS

Vale a mesma dica anterior, mas é mais um canal alternativo que você pode ter interações com o seu cliente que vai fazê-lo lembrar de você. Também não se deve enviar SPAM e ser aquele corretor chato que manda Bom dia todo santo dia.

#4 Presencialmente

Uma das formas mais difíceis de se fazer, pois nem sempre conhecemos profundamente todos os clientes e também fazer isso com todos fica complicado. MAS, se você tem aqueles clientes mais quentes, que já visitaram o imóvel com você e você tem certeza de que ele vai comprar, será que não vale um café com ele? Seja no consultório ou escritório dele, na imobiliária. Enfim, aqui vale até se encontrar com ele “por acaso” na padaria, no supermercado, na caminhada, etc. Lembre-se: o Objetivo é estar na mente do seu cliente e ser lembrado.

#5 Redes Sociais

Infelizmente é uma das maneiras menos explorada pelo Corretor de Imóveis atualmente.  Aqueles que souberem aproveitar esse canal para sutilmente estreitar o relacionamento com seu cliente vai sair na frente. Empresas de tecnologia que trabalham com vendas complexas (que é o caso de imobiliárias) fazem isso com maestria. Seguir o decisor da compra e os influenciadores para estarem na mente deles. Vou compartilhar com você algumas técnicas que aprendi de como fazer follow-up nas redes sociais:

Curtir os Posts (não precisa ser TUDO, mas para que ele perceba e lembre-se de você)

Comentar Posts que você achar adequado (lembre-se de não ser invasivo! Ele é seu cliente e não seu amigo. Muito cuidado)

Compartilhar algum post dele que você entender relevante. Isso pode gerar uma empatia grande do seu cliente com você. Lembre-se de ser íntegro, ser verdadeiro. Não adianta ele postar algo por exemplo de um Partido X e você não concordar com os valores do partido X, ou time ou qualquer outro assunto.

Marcá-lo em algum artigo ou publicações que você entende como relevante e que vai ser de interesse do seu cliente. Por isso fazer uma boa entrevista no início e ter um bom perfil traçado do seu cliente é fundamental.

Veja um exemplo abaixo:

Saiu uma notícia sobre a queda de juros no financiamento imobiliário e que o governo liberou mais recurso para o FGTS no Facebook da Exame. Se você sabe que seu cliente vai financiar e vai fazer uso de FGTS aqui vale marca-lo no post da Exame: Fulano, veja que excelente notícia pra gente! Lembrei de você na hora

#6 Segunda Voz

Essa é uma poderosa dica de se fazer follow-up. Segunda voz é você envolver uma segunda pessoa para interagir com esse cliente. Isso tem um efeito muito positivo na negociação pois o cliente pode se abrir mais com essa segunda pessoa, e até “quebrar o gelo” que o corretor(a) encontrava toda vez que entrava em contato.

Uma opção é o gerente/diretor entrar em contato com o cliente para saber como está o atendimento:

blogatendimento

Agora se você não tem um gerente ou ele não tiver tempo para fazer isso com você, uma alternativa é pedir uma secretária fazer a segunda voz ou até mesmo outro corretor fazer por você e você fazer para ele também. Um ajuda o outro.

#7 Registre o Histórico da sua interação

Como o ciclo de compra é longo e você certamente está atendendo vários clientes lembrar de cabeça tudo o que foi conversado é uma tarefa muito difícil (pra não dizer impossível). Mas ter um histórico formalizado pode muitas as vezes garantir um bom alinhamento de uma proposta e consequentemente garantir a venda ou locação no final da negociação. Para isso é importante você ter um histórico preciso do que foi conversado e quando foi feita aquela interação. Veja um exemplo abaixo:

FOLLOWUPP

Conclusão:

O importante é que você esteja sempre na mente do seu cliente e saiba que existem diversas maneiras e canais para se fazer essa interação. Ser persistente é diferente de ser insistente e para quebrar isso use e abuse dos canais de interação que você tem em mãos agora para ser lembrado.

Lembre-se de fazer periodicamente essas interações sem ser invasivo e respeitando sempre o tempo do seu cliente.

Na teoria parece fácil mas muitos corretores de imóveis se perdem e não tem uma organização adequada dos seus atendimentos e consequentemente não conseguem fazer a gestão dos seus atendimentos e muito menos identificar quais são os prioritários.

Para isso é muito importante a utilização de um crm para imobiliária, que vai lhe ajudar a organizar esses atendimentos, facilitar a sua gestão e aumentar o número de vendas e locações de imóveis.

Espero que este post tenha sido útil para sua carreira e lhe ajude a melhorar os atendimentos aos seus clientes e aumente exponencialmente suas vendas e locações. Estamos comprometidos em ajudar o mercado imobiliário a mudar da visão sobre os corretores de imóveis e imobiliárias e somente um bom atendimento vai fazer isso. Se quiser compartilhar com a gente sua opinião não deixe de comentar esse post e também se quiser bater um papo com nosso time sobre follow-up e saber mais como o Imoview CRM pode lhe ajudar a resolver a gestão das interações dos seus atendimentos clique no botão abaixo:

CALL-TO-ACTION-imoview-crm

2 Comentários


    1. Que bom que gostou Lorenzo! Realmente estamos empenhados a entregar sucesso pra todos os nossos parceiros, para que consigam atingir suas metas e objetivos. Conte sempre com a gente

      Responder

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *