O que é CRM? Conceito e aplicação no mercado imobiliário

Tempo de leitura: 7 minutos

Muito se fala sobre CRM, relacionamento com cliente, mudança no comportamento do consumidor e avanço da tecnologia. São temas comuns em diferentes artigos, vídeos e palestras, de diversos setores do mercado. Mas o que tudo isso tem a ver com a sua empresa? E, afinal de contas, o que é CRM?

Neste artigo vamos te explicar de forma clara o que é CRM e como o mercado imobiliário pode se tornar muito mais profissional e eficiente com através dele.

O que é CRM?

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CRM é uma sigla em inglês que significa Customer Relationship Management, e pode ser traduzido para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Pode ser entendido como uma filosofia, uma estratégia e um processo, utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. O CRM também é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.

Para ficar ainda mais claro, vamos utilizar uma crônica do Palestrante, autor e consultor Mário Persona:

CRM de mercearia

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“Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: “CRM – Caderneta de Registro Mensal”. Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. “Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa”, ordenava a Benedita. “Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês”, chegava o recado na boca da Silvinha.

Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera.

Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.

A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.

Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.

O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.

Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia.

E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada.

Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção. “CRM – Conheça os Hábitos de Seus Clientes”. Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. “Customer Relationship Management”. Será que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo a ideia. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.”

CRM e o mercado imobiliário

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Se agora conseguimos deixar claro o conceito de CRM, gostaríamos também de relacioná-lo ao mercado imobiliário, observando o que podemos aprender com a crônica acima:

  • Através de um CRM é possível ter o controle da sua imobiliária, incluindo imóveis, atendimentos e principalmente clientes;
  • O CRM te permite identificar o comportamento do cliente, assim como suas preferências, data de aniversário, etc. Assim, fica mais fácil oferecer o imóvel certo, na hora certa, com as condições de pagamento que cabem em seu bolso, e ainda construir um relacionamento que gere novos negócios e indicações;
  • Através de um CRM você também pode analisar de forma assertiva sua carteira de imóveis, sabendo onde captar, onde investir, em quais bairros você tem mais força, etc; e também sua carteira de clientes, criando campanhas e anúncios mais personalizados;
  • Quanto mais imobiliárias utilizarem CRM, mais profissional o mercado se torna. Não tenha medo de concorrentes. Faça seu trabalho e compartilhe conhecimento. Veja o exemplo da crônica: Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia, e logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo.  E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.  Algo parecido com o funcionamento das redes imobiliárias.
  • Você não precisa investir rios de dinheiro em marketing e propaganda para obter bons resultados. As vezes, aquele cliente que você tanto procura já está na sua imobiliária e você ainda não percebeu. Um exemplo disso, pode ser seus fiadores. Saiba como transformar fiadores em clientes.
  • CRM não é somente para imobiliárias grandes. Se você tem clientes, você pode (e deve) utilizar um CRM. E toda imobiliária, obviamente, tem clientes não é mesmo? Por isso, não engane em achar que “isso não é pra mim”. Muito pelo contrário, um CRM pode te ajudar a crescer e obter sucesso no mercado.
Leia também  Por que a minha imobiliária precisa de um CRM?

Conclusão:

Se você ainda não utiliza um CRM em sua imobiliária, está na hora de pesquisar as opções do mercado e colocar a mão na massa. Afinal, na era do cliente, é necessário cada vez mais investir em relacionamento para conquistar, reter e fidelizá-los.  

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