Anatomia do atendimento perfeito em imobiliárias

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Muitas vezes, a concretização de um negócio pode ser definida no primeiro contato que um possível cliente faz com sua imobiliária. Não porque ele vai fechar o contrato no primeiro contato, mas porque a forma como você e sua equipe conduzem o atendimento pode levar o cliente até o objetivo final que é a compra ou locação de um imóvel.

Para que o atendimento ocorra da melhor forma possível, você precisa contar com muita organização, treinamento e claro, um sistema que te ajude em todas as etapas. Para te auxiliar, destrinchamos cada etapa de um atendimento imobiliário perfeito. E por perfeito entenda aquele que resulta em satisfação para ambas as partes: para a imobiliária que fechou o contrato e para o cliente que encontrou exatamente o que procurava.

Agora, vamos entender cada passo:

Pré atendimento

Pré atendimento

Quando alguém entra em contato com sua imobiliária, está interessado em seus serviços ou em algum imóvel específico, portanto, ele é um lead. Porém, nessa fase, ele ainda não está disposto a te passar muitas informações pessoais. Quantas vezes alguém ligou, pediu uma informação sobre um imóvel, não passou nenhum dado e simplesmente nunca mais entrou em contato?  Exatamente por isso, você precisa separar estes pré-atendimentos dos atendimentos que estão em andamento na sua imobiliária.

Ainda assim, é importante tentar conseguir mais informações e checar se a pessoa que está entrando em contato com você já está na sua base de contatos. Neste momento, é imprescindível ter um sistema com cadastro de pré atendimento fácil e rápido, além de uma busca simples a partir do nome ou telefone do lead.  

Outras informações importantes que você deve tentar levantar ao incluir um atendimento:

  • Interesse – Venda ou aluguel?
  • Tipo de atendimento – Presencial, chat, telefone, etc
  • Mídia de origem – placa, portal, etc
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Seleção do perfil

Seleção do perfil

Agora que você está em contato com o lead e já sabe seu interesse, é hora de criar seu perfil. Esta etapa é muito importante para que você ofereça um atendimento realmente personalizado, economizando o seu tempo e também o de seus leads.

As informações que você deve levantar, a fim de fazer uma busca mais assertiva são:

  • Tipo de Imóvel
  • Quantidade de quartos, banheiros ou suítes
  • Número de vagas
  • Metragem
  • Bairros ou região de interesse
  • Condições de pagamento
  • Opções de lazer
  • Dentre outros

Seleção dos imóveis

seleçao

Se você contar com um bom sistema em sua imobiliária, ao definir o perfil do lead automaticamente você verá uma lista dos imóveis compatíveis com o perfil traçado. Neste momento também entra em cena o conhecimento do corretor. Suponha que você não tenha feito um filtro avançado e o sistema tenha trazido 30 imóveis como resultado. Você certamente não mostrará todos para o lead, mas sim fará um filtro, baseado no conhecimento que você tem da carteira de imóveis e dos interesse pessoais e motivações do lead.

Ou seja, você fará a seleção dos imóveis para mostrar para seu futuro cliente e isso pode acontecer de várias formas. Se ele estiver na imobiliária você poderá usar um tablet ou seu próprio computador para falar de cada um, ou até mesmo enviar por e-mail.

Dica: É muito interessante nesta etapa usar uma técnica de venda chamada “ancoragem”. O objetivo de ancorar uma proposta é criar uma expectativa de resultados e trazer a negociação mais perto de valores bons para você. Como a maioria das estratégias de negociação, trata-se de um jogo psicológico, que normalmente é vencido por aqueles que conseguem estabelecer bases e tendências para seu lado (mesmo em uma negociação ganha-ganha).

Vamos supor que você esteja focado em vender um apartamento de R$300.000,00. Para você, qualquer valor acima de R$ 270.000,00 é aceitável neste caso.  Portanto, poderia iniciar a negociação colocando uma proposta “âncora” de R$325.000,00.  Mesmo com a evolução da negociação poderia ser fechado um valor bastante acima dos R$ 270.000,0 aceitáveis.

Visita

Seleção dos imóveis

Agora que você e seu futuro cliente já fizeram um pré seleção dos imóveis, é hora de visitar aqueles que mais chamaram a atenção dele. Este é o momento de desempenhar seu papel de corretor de imóveis com maestria.

Aproveite o contato para conquistar esse lead e transformá-lo em cliente. Veja algumas dicas para essa etapa:

  • Estude a região e saiba os benefícios que poderá informar na visita;
  • Busque seu lead e leve-o até os imóveis. Aproveite para conversar e absorver mais sobre suas necessidades;  
  • Se destaque: ofereça água ou balinhas no trajeto;
  • Seja totalmente transparente em relação às condições do imóvel, formas de pagamento, etc;
  • Observe o comportamento do lead e perceba o que ele gosta e o que ele não gosta;
  • Descubra mais informações sobre ele, como renda, qual forma de pagamento pretende utilizar, etc;
  • Entenda sua principal motivação de compra (Qual sua dor?)

Importante: Solicite o parecer do cliente em todas as visitas. Ele gostou? Ótimo! Vai ver outras opções, fazer proposta, marcar outra visita?

Não gostou? Qual o motivo? Registre tudo no sistema.

E claro, não se esqueça da ficha de visitas, para resguardar você e a imobiliária.

Empréstimo de chaves

Na locação, é comum realizar o empréstimo de chaves, sem o acompanhamento de um corretor. Ainda assim você pode seguir algumas dicas como:

  • Oferecer um espaço de espera agradável para quem vai pegar as chaves
  • Registrar os empréstimos no sistema, para documentar e organizar as chaves;
  • Oferecer um guia sobre a região;
  • Solicitar o parecer após a visita;
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Proposta

Visita

Você agora está na reta final do atendimento que poderá converter em uma venda. Aqui entra em cena toda sua capacidade de negociação.

Nesta etapa, você vai precisar chegar em um acordo com todas as partes envolvidas para fechar o contrato. É imprescindível que você registre todas as negociações no histórico do atendimento.

Vamos imaginar a seguinte situação: Você captou um imóvel com valor acima de mercado, mas tudo isso foi registrado no sistema. Este imóvel gerou várias visitas, e o parecer do cliente era sempre o mesmo: “está caro”. Agora, um cliente fez uma proposta e o proprietário está achando o valor baixo. É hora de provar pra ele, com dados reais, que na verdade é o imóvel que está caro. Afinal, você tem os relatórios de parecer e a avaliação feita pela equipe. Assim, suas chances de chegar num acordo é bem maior.

Dica: Nunca abra a margem de negociação total que você tem com o proprietário, para o cliente.

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Negócio realizado

Negócio realizado

Agora estamos na reta final! A proposta foi aceita por ambas as partes, é hora de cuidar da parte burocrática. Aqui, muitos corretores já estão gastando a comissão, e se esquecem que o trabalho não acabou e nem tudo está 100% certo. Será necessário recolher a documentação do comprador, verificar a aprovação do crédito, cuidar do contrato, documentos e todas certidões.

Vale lembrar que mesmo após assinatura do contrato, o corretor tem uma grande chance de impressionar e fazer o diferencial. Acompanhar o cliente, tirar suas dúvidas em relação a documentação, se fazer presente e atuar realmente como um consultor imobiliário.

Existe também o trabalho de pós- venda, focado em relacionamento e com objetivo de manter seus clientes satisfeitos.

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Conclusão

Realizar um atendimento imobiliário impecável está ao alcance de qualquer imobiliária, mas isso não significa que será fácil. Será necessário investir em um bom sistema, treinamento para equipe e principalmente mudar a cultura de atendimento dentro da empresa.

Do momento em que o cliente faz o primeiro contato com sua imobiliária até que todos os documentos do imóvel estejam devidamente assinados e no lugar, você precisará de organização, muito esforço e uma equipe com vontade de fazer a diferença no mercado imobiliário.

E você, quer sair na frente e se destacar da concorrência?

 

Quero um sistema que me ajude com os atendimentos

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